Apoio a cliente (assim também eu)

Em geral não tenho queixas do serviço online da Autoridade Tributária (“AT”) mas esta resposta que obtive é mais um exemplo de como a comunicação com o utilizador poderia ter sido melhor.

Ao tentar actualizar um elemento na minha conta de utilizador, obtive um erro com o código correspondente. Abri um ticket junto do apoio a cliente da AT com a informação:

  • Identifiquei o que estava a tentar fazer, e onde
  • Comuniquei que houve um erro e partilhei como o obtive
  • Partilhei o código e evidência do erro

A resposta:

Ou seja:

  • A confirmação do óbvio: a aplicação “pode não estar a funcionar a 100%”. Não está, realmente. Foi por isso que reportei o erro.
  • “Tente novamente nos próximos dias”. Certamente irei tentar porque estas coisas têm prazos, mas podiam confirmar que darão o devido seguimento ao reportado.
  • “Remeter-mos”
  • Só com uma nova tentativa é que vão remeter para a equipa técnica… Ou seja, parece que são precisas duas más experiências de utilizador para alguém abordar o problema.
  • Apesar da funcionalidade não estar a funcionar, relembram o prazo… pois, foi também por isso que abri o ticket.

Não é o fim do mundo mas há sempre espaço para melhorar. Neste caso, porque não confirmam que se reporta o caso à equipa técnica para que possam rever a situação quando for possível?

Uma possível resposta: “(…) Confirmamos que o caso reportado será enviado à equipa técnica. Enquanto trabalhamos no restabelecimento do serviço, solicitamos que tente novamente durante os próximos dias, uma vez que não responderemos a este pedido com confirmação de resolução do erro.”

Não deixa de ser uma resposta “agridoce”. No entanto, comunica ao cliente o seguimento do caso, valorizando assim o seu empenho em reportar a situação. Também explica que é preciso “tentar novamente durante os próximos dias” porque não têm resolução massificada e automática de tickets de incidentes técnicos com resposta aos clientes (nem página pública de ponto de situação de incidentes técnicos em curso).

Entretanto, parece que a coisa melhorou: hoje já consegui submeter o que queria… Só que no comprovativo (PDF) da execução do processo aparecem vários dados onde apenas se lê “null”.

Abro outro ticket? 😅

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